山西省人民政府办公厅文件
晋政办发〔2019〕89号
山西省人民政府办公厅关于全面提升旅游服务质量和水平的实施意见
各市、县人民政府，省人民政府各委、办、厅、局：
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》（国办发〔2019〕41号）、《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）和省委、省政府《关于开展质量提升行动的实施意见》精神，加快建设文化旅游强省，经省人民政府同意，提出如下意见。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻习近平总书记视察山西重要讲话精神，坚持新发展理念和高质量发展要求，着力解决旅游产品业态单一、配套设施不完善、市场主体活力不足、服务管理薄弱、发展环境不优等突出问题，全面提升游客的便利舒适度、体验满意度和品牌认同度，加快实现由旅游资源大省向旅游经济强省的转型跨越。
到2022年，我省旅游产业发展环境、市场环境、消费环境进一步优化，“安、顺、诚、特、需、愉”六字要诀全面落实，游客满意度得到显著提升，文化旅游服务成为山西服务的重要代表。
二、主要行动
（一）实施龙头景区带动行动。
1、打造高品质核心吸引力。坚持以景区牵引带动，以五台山、云冈石窟、平遥古城等龙头性景区为重点，加大对旅游景区公共服务设施的资金投入，推动景区设施设备更新换代、产品创新和项目升级。加大对管理服务人员的培训力度。对标国际国内一流景区，高标准配套完善游客中心、停车场、内部交通、旅游厕所、标识标牌等基础服务设施，大力提升精细化管理水平和优质服务能力，持续优化景区周边环境，打造标杆性服务景区，充分发挥其示范引领作用。（省文旅厅和各市县政府牵头，省宗教事务局、省文物局、省林草局配合）
2、加大高等级景区创建力度。立足我省优质文化旅游资源，积极开展资源评估，深入挖掘文化内涵。以《旅游景区等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）标准为导向，合理调整景区布局，优化游览线路和方式，扩展游览空间，全面提升环境质量、景观质量、服务质量以及游客满意度，打造一批高等级旅游景区、重点线路和特色旅游目的地。严格执行A级景区退出机制，对不符合标准的景区进行降级或摘牌处理，倒逼A级景区提档升级。（省文旅厅牵头，省财政厅和各市县政府配合）
3、提升景区服务管理水平。推动景区强化市场主体意识，建立健全现代管理体系。坚持软硬并重，逐步完善“食住行游购娱”等配套服务设施和功能。推进“互联网+旅游”，强化智慧景区建设，实现实时监测、科学引导、智慧服务。全面提升从业人员专业化服务能力，建立健全医疗保障、紧急疏散、应急救援等安全保障体系，实现经营合法化、管理规范化、服务标准化、从业专业化。推广景区门票预约制度，合理确定并严格执行最高日接待游客规模。到2022年，所有5A级和热点4A级景区全面实行门票预约制度，引导游客错峰出行，提升旅游体验度。（省文旅厅和各市县政府牵头，省卫健委、省商务厅、省工信厅、省应急厅配合）
（二）实施产品业态创新行动。
4、创新发展旅游产品业态。以文旅融合为基本路径，推动表演艺术、非物质文化遗产进景区，增强文化旅游产品的体验感、参与感、获得感。促进文化、旅游与现代技术融合，发展基于5G、超高清、增强现实、虚拟现实、人工智能等新一代技术的沉浸体验型文化和旅游消费内容。推动文化旅游业与其他行业融合发展，大力发展体育旅游、工业旅游、红色旅游、研学旅游、自然生态旅游、森林旅游、节庆会展旅游等新型旅游业态。按照资源相连、主题相关、文化相近原则，创新体制机制，打破区域界线，整合优势资源，培育跨区域、跨行业、跨业态的复合型产品线路，打造高品质文旅“产品包”“景区群”“线路套餐”以及“多业态旅游综合体”。鼓励有条件的景区在保证安全、避免扰民的前提下开展夜间游览服务，发展夜间游览经济。（省文旅厅和各市县政府牵头，省农业农村厅、省教育厅、省林草局、省体育局、省文物局配合）
5、大力发展乡村旅游和康养旅游。依托绿水青山、自然景观、古镇古村、民俗风情、农耕文化等特色资源，大力发展文物古建型、民宿客栈型、文化遗产型、名人典故型、红色文化型、名吃特产型、生态康养型、农俗体验型、研学科考型等乡村旅游，着力打造100个乡村旅游示范村和300个旅游扶贫示范村。充分发挥我省清凉避暑、森林温泉、中医药传统等资源优势，开发多层次、差异化康养产品，打造“夏养山西”康养品牌。（各市县政府牵头，省文旅厅、省农业农村厅等配合）
6、丰富文化旅游产品有效供给。鼓励打造中小型、主题性、特色类的文化旅游演艺产品。促进演艺、娱乐、动漫、创意设计、工艺美术等产业创新发展，引导文化和旅游场所增加参与式、体验式、互动式旅游消费项目。充分利用我省特色旅游资源和非物质文化遗产大省优势，发挥非物质文化遗产传承人、工艺美术大师等领军人才作用，加大对文创企业创新创意支持力度，拓宽文创产品展示和销售渠道。通过开展文创产品设计征集活动、举办文创产品大赛等，推出一批代表山西特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游商品。（省文旅厅、省商务厅牵头，省财政厅、省文物局和各市县政府配合）
（三）实施公共服务提升行动。
7、构建便捷旅游交通网络。加快打通黄河、长城、太行三大板块旅游大通道，建成一批体现山西特色的精品旅游公路风景线。依托重点景区、风景廊道、重要交通节点，建设一批自驾车旅居车营地和交通驿站。重点旅游城市开通火车站、高铁站、长途汽车站、飞机场到周边景区的公交线路，提供便捷的租车服务。4A级以上景区根据实际情况开通城市公交、景区直通车等服务，形成“站景通、城景通、景景通”的便捷旅游交通格局。（省交通厅和各市县政府牵头，省文旅厅配合）
8、优化旅游交通服务管理。将旅游景区（点）标识标牌纳入全省道路交通标识范围。在车站、机场、高速出入口合理设置旅游客运车辆专用通道和停靠点。对旅游大巴未影响通行的轻微违法行为，依法处理后及时放行，避免游客滞留。（省交通厅和各市县政府牵头，省文旅厅配合）
9、推进智慧文化旅游全覆盖。健全省市县三级联动的智慧文化旅游监管平台和综合服务平台，完善一部手机“游山西APP”功能，提高文化和旅游消费场所银行卡使用便捷度，大力推广互联网新兴支付方式。引导景区景点、演出、文化娱乐等场所广泛应用互联网售票、二维码验票、智能停车场等智能化便捷服务。不断提高文化和旅游消费场所宽带移动通信网络覆盖水平。到2022年，实现全省文化和旅游消费场所都能支持银行卡或移动支付，互联网售票和4G/5G网络覆盖率超过90%，文化和旅游智慧化管理和服务水平明显提高。（省文旅厅、省文旅集团牵头，省工信厅和各市县政府配合）
10、着力推进旅游“厕所革命”。全面完成国家及我省旅游厕所建设任务，着力提升旅游厕所管理服务水平。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备并定期维护，或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞，厕所室内整洁、干燥、无异味，装饰具有文化气息。将旅游厕所建设管理评价纳入旅游景区、旅游度假区、特色旅游目的地创建和评定指标体系，实现“数量充足、分布合理、管理有效、服务到位、卫生环保、如厕文明”的目标要求。（省文旅厅牵头，各市县政府落实，省财政厅、省农业农村厅等配合）
（四）实施服务要素优化行动。
11、强化对旅行社和导游人员的服务监管。针对大众旅游、自驾游、自助游、定制旅游等新需求新变化，指导旅行社积极开发适应市场需求的新产品、新业态，创新经营管理机制，提升精准营销水平，增强自我发展能力，拓展引客入晋市场。落实导游执业保障和激励机制，培育导游职业荣誉感，引导导游人员不断提升导游服务水平。加强对旅行社经营行为和导游执业行为的监管，严格落实旅行社和导游人员退出机制，持续提升旅行社经营行为和导游服务能力。（省文旅厅牵头）
12、做强做优旅游住宿业。各市和重点旅游县要围绕旅游观光、休闲度假、康体养生、商务会展等旅游业态，大力发展一批特色鲜明、主题突出、品质优良的精品旅游饭店，丰富住宿产品供给。规范旅游民宿市场，推动星级旅游民宿品牌化发展。指导旅游住宿企业落实卫生、服务、质量、安全等方面的标准，促进旅游住宿业规模不断扩大、品质不断提升。（省文旅厅、省商务厅和各市县政府牵头，省财政厅、省卫健委、省市场监管局配合）
13、打造山西特色餐饮品牌。鼓励各地深度挖掘地方饮食文化，引导餐饮企业开展品牌化、连锁化经营，壮大餐饮产业规模，传承、推广与宣传一批山西餐饮老字号。推陈出新绿色餐饮、养生美食、风味小吃等地方特色餐饮，增加美食制作表演、游客体验参与等内容，增强游客用餐过程中的趣味感和体验感。指导餐饮企业进一步提升卫生、服务、安全等方面的管理水平，确保让消费者吃得安全、放心、环保。（省文旅厅、省商务厅牵头，省市场监管局和各市县政府配合）
14、积极发挥行业组织作用。重点培育发展与旅游业相关的行业协会，积极发挥行业组织在维护企业合法权益、营造公平竞争环境、促进行业自律、服务企业经营管理等方面的积极作用。支持社会组织及第三方机构在诚信建设、品牌创建、教育培训、市场调查、质量评估等方面充分发挥作用。（省文旅厅牵头，省民政厅配合）
15、实施从业人员素质提升工程。加大旅游从业人员分级分类培训力度，加强从业人员职业道德教育，提高管理人员经营管理能力，提升一线人员业务技能和服务水平。强化从业人员诚信体系建设，建立健全“红黑名单”制度，逐步形成褒扬诚信、惩戒失信的良性机制。加强从业人员执业行为监管，依法打击违法违规行为，不断规范行业准入，建立健全退出机制。（省文旅厅牵头，省人社厅配合）
（五）实施市场环境提升行动。
16、强化市场监管。依法落实旅游市场属地监管责任，建立健全旅游综合监管机制，形成政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的综合监管格局。以加强信用监管为着力点，建立健全以信用为基础、贯穿市场主体全生命周期、衔接事前事中事后全监管环节的新型监管机制。运用全国旅游监管服务平台、全国文化市场技术监督与服务平台和大数据实现精准监管。针对性地开展市场秩序专项整治行动，持续保持对违法违规行为的高压态势，不断优化市场环境。（省文旅厅和各市县政府牵头，省法院、省卫健委、省交通厅、省公安厅、省网信办、省市场监管局等配合）
17、守住安全底线。全面落实旅游安全责任制和双重预防机制，加强对旅游交通、涉旅消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害等重点环节的安全隐患排查整治。落实旅游安全预警信息发布制度，引导游客错峰出行，提升涉旅突发事件应急处置能力。（省文旅厅和各市县政府牵头，省应急厅、省交通厅、省市场监管局、省体育局等配合）
（六）实施政策措施保障行动。
18、深化“放管服效”改革。继续深化文化旅游行业行政审批服务改革，规范核定旅行社分支机构业务范围，落实汇总纳税有关政策，加快营造文化旅游行业“六最”营商环境。取消政府接待定点单位制度，破除市场壁垒，营造公平竞争的营商环境。（省文旅厅牵头，省财政厅、省税务局、省市场监管局配合）
19、实施旅游惠民政策措施。持续深入推动国有景区门票降价，体现国有景区的公益属性。鼓励政府定价景区每年从11月1日至次年3月31日，门票价格优惠20%，国有及国有控股景区可根据市场供求状况实行5折优惠。鼓励各景区在执行国家及省门票价格优惠政策的基础上，自行制定多种形式的惠民措施，吸引中外游客来山西体验冰雪旅游、温泉康养、民俗年等，培育“冬游山西”品牌。鼓励以市为单位实行所有景区（点）“一卡通”优惠，探索设立跨市、跨省域的“旅游大礼包”，真正让利于民。（省发展改革委和各市县政府牵头，省文旅厅、省文物局、省宗教事务局配合）
20、加强旅游标准化建设。创新旅游标准化管理体制，形成政府、行业组织和市场主体协调配合、共同推进的工作格局。建立健全旅游标准体系，加快制定旅游行业地方标准，支持旅游企业制定企业标准，加大标准的宣传培训和贯彻执行力度，以标准化引领旅游服务提质升级。（省文旅厅和各市县政府牵头，省市场监管局配合）
三、保障措施
（一）加强组织领导，压实责任。
各地要切实加强组织领导，将旅游服务质量提升工作纳入政府质量提升工作总体部署，建立工作协调机制。各部门要按照职责分工，尽快制订具体措施，明确工作推进路线图、时间表及责任分工，确保各项行动落到实处、取得实效。
（二）坚持问题导向，对标一流。
各地各部门要从实际出发，对标国际国内一流旅游服务质量，逐一排查梳理存在的问题和短板，明确责任主体，采取过硬措施，限期整改到位，切实把各项工作做好做实，全力推动旅游服务质量全面提升。
（三）加强督导检查，推进落实。
各地各部门要加强对以上“六大行动推进”落实情况的督导检查和跟踪评估，并于每年年底前将贯彻落实情况报省旅游改革发展领导小组办公室，并作为各市文化旅游方面质量工作考核打分的主要依据。
山西省人民政府办公厅
2019年11月29日
